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2019.5

【著者:村松 行人】

パッケージのサバイバル戦略
⑤リアル店ならではのサービス強化(1/4)

EC時代にこそ大切な顧客満足度という視点

先日Amazonが日本のサイトで偽ブランド品の販売を「推奨」していた、として大きなニュースとなりました。当日の日経新聞の一面の見出しは「だまされたAI」でした。見出しの意味はAmazonのサイトに出品していたセラーのバッグが偽ブランド品だったことをAmazonのAIの検査システムが見破れなかったという意味でしょうが本当は「Amazonが消費者の信頼を裏切った」とすべきでは、という批判がありました。

Amazonの責任は重いと思います。偽ブランド品を出品したのはAmazonではなくAmazonのサイトに出品のアカウント登録をしたセラーである、という言い訳は通用しません。リアル店舗の小売市場では考えられないお粗末さです。

スマイルをイメージしたAmazonのロゴマークには「ユーザーにも満足して笑顔になってほしい」という願いが込められているといいますが、そうであればCustomer Satisfaction(顧客満足度)、そしてReliability(扱い商品の信頼性)という小売業の原点でもある同社の創業理念を裏切ったことになります。

最近はEC(ネット通販)市場が拡大しAI技術が進化した一方で、「お客様にとって何が大切か」という顧客サイドに立って考える発想が少し疎かになっているようで心配しています。EC市場が重視するデータベース・マーケティングに欠落した視点でもあるようです。そして、そこにこそリアル店舗生き残りへの道があるのではないかと思うのです。

こうしたことも含めてこれからレンタル店がリアル小売市場で生き残って行くためにはEC市場の現状と今後の動向への正しい知識を持つことがどうしても必要です。

ポイントは2つ、その1はネット通販市場はまだまだ未成熟なビジネス分野であること。今回の偽ブランド事件で明らかになったことはAmazonばかりでなくEC大手の何社かが模造品売買という違法行為を見過ごしていたという、リアル市場の常識では考えられないEC各社の意識の低さです。

もう一つのポイントはEC市場の規模の小ささです。勿論、それだけに伸びしろの大きさは要注意ですが。

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