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2017.11

【著者:村松 行人】

パッケージ・可能性への挑戦
⑦映画興行市場の逆襲とパッケージ(4/4)

レンタル・ビギナーを入会させる戦略ポイント

●初めてのお客様に抵抗感を抱かせないアプローチ

レンタル店に限らず、誰しも初めての店やあまり馴染みのない店には入り難いものです。特にレンタル店の場合、システム上、入口近くにカウンターを設ける必要がありますから、お客様はどうしてもスタッフの「目」を意識してしまいます。ということでカウンターの位置と周辺レイアウトはリニューアルの際の最重要ポイントとなります。①通路の幅、②カウンターの向き、③販売商品棚等の置き方、の3つを工夫することでお客様の抵抗感を緩和することが出来るでしょう。

●お客様はビデオ(映像)を借りに来る

関連して、恐る恐る店に足を踏み入れるビギナーが、思わず店の中を隅々まで回遊してしまうような店内レイアウトが理想です。「お客様はビデオ(映像)を借りに来る」のですから、来店した瞬間に「この店にはいい作品が沢山ありそうだ!」「奥まで覗いてみよう」という気持ちにさせる入口付近の工夫が勝負所となります。人気新作のポスターや、等身大の切り抜きPOP等を活用して、楽しく品揃えの豊富さを訴えて店内に誘導します。

店内レイアウトのポイントは、ビギナーに分かりやすいジャンル配置と歩きやすさです。関連して新作コーナーや人気コーナーは通路幅をゆったり確保することも重要です。レンタル・ビギナーになったつもりで店内を歩いてみるとよいと思います。

●ビギナーが入会したくなるモチベーションは

初めてのお客様が「この店で借りてみようか」と意思決定する動機はどんなものでしょうか。「面白そうな作品が色々揃っている」「新作仕入れが豊富だ」「子供が喜びそうなキッズ系の品揃えが充実している」「レンタル料金がリーズナブルだ」「色々のサービスがありお得みたいだから」「家に近いから」「車でアクセスしやすいから」「店員さんの感じがいいから」等々、要は品揃えの内容と量、さらに店のサービスや接客のよさではないでしょうか。

●この店で借りたくない、と思うのは

逆に初めてのお客様に嫌われる動機は「いくら料金が安くても観たい作品が少ない」「この店の料金体系やサービスがよくわからない」「店員さんに聞くのも面倒だ」「キッズの品揃えが少なくて子供に喜んでもらえそうにない」「なんだか不潔な感じがする」「店員さんの感じが悪い」等々。品揃えに関しては、よく探せば他の店とそんなに変わらないのに並べ方や棚作り、POPやアピールの方法が不十分でお客様から見ると品揃えが貧弱に感じられてしまう、そうした店がよくあります。そんな店のクリンリネスが行き届いていなかったり、接客応対に不手際があったりするとお客様は二度と来店してくれないでしょう。

●「お客様に優しい店」というコンセプト

初めてのお客様に気に入ってもらい、気軽に入会して頂ける店となる条件は、各ジャンルの量、質共に十分な品揃えは当然のこととして、①店のサービス・システムの分かりやすさ、②入会やレンタルまでの簡単さ、③料金・サービスのお得感、ではないでしょうか。

さらにレンタルのお客様へのサービスの柱は3つ。自店ならではのヘビーユーザー優遇、ミセスに喜ばれるお得割引、キッズ・ファミリー優遇です。それらを分かりやすく表示したPOPを店内各所に掲示します。同様に自店の料金・入会規約も分かりやすく表示して、カウンターばかりでなく新作棚やキッズ・コーナー等、お客様が立ち止まりそうな場所に掲示します。

入会促進プロモーションや作品陳列と棚作り・接客については次回に詳しく説明します。

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