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2018.1

【著者:村松 行人】

パッケージ・可能性への挑戦
⑨映像配信とパッケージの共存時代(4/4)

リピーターを増やす接客とクレーム対策

●店の快適空間作り

リピーターを増やすために仕入れ・品揃えの次に大切なのがお客様の好感度を高める店の環境作りです。好感度の高い店舗作りへのポイントは①店の快適空間化と②お客様を喜ばす接客応対、そして③お客様へのクレーム対応です。

ヒトは無意識に不快な空間を敬遠してお気に入りの空間へ足を向けます。快適空間としての店作りの基本はお客様の身になった「心地よさ」を追求することです。暖かさ(冬場)、涼しさ(夏場)、明るさ、色調、サウンドetc、こうした店の基本的な環境を来店するお客様のコンディションに合わせることです。 

店内温度やサウンドの選曲、ボリュームがお客様よりも働く店員さんに合わせて調整されている店が少なくありません。働く店員さんも大切ですが、外から飛び込んでくるお客様と常駐する店員さんとは皮膚感覚もBGMのサウンドへの好みも違うでしょう。

また店内の明るさ(照明輝度)と色調もお客様の好感度を高める重要なポイントです。ヒトは本能的に暗い所を避ける習性があります。また冷たい色調(寒色)を避けホットな色調(暖色)の場所を好みます。一般に暖色系(オレンジ)の環境はヒトの心を楽しくし財布の紐をゆるめるといわれます。逆に寒色系(青色)の環境はヒトを冷静にし財布の紐は固くなるとか、嘘ではないと思います。

●接客とクレーム対策

お客様が来たくなる店を作る上で接客の大切さも今更言うまでもありません。以前はレンタル店も「接客が悪い店の順に閉店する」などと言われていた時代がありました。心ない店員さんの一言がお客様を傷つけ、二度と来店して下さらなくなる例はよくあります。特にレンタルは会員制ビジネスですから、お客様全員がリピーターであり、お客様が繰り返し来店して作品を借りて下さることで経営が成り立っていますから他の商売に比べ一人のお客様が来店しなくなることの機会損失額は計り知れません。

接客の五大敬語「いらっしゃいませ」「少々お待ちください」「お待たせいたしました」「申し訳ございません」「有り難うございました」は毎日のミーティングや打ち合わせの前等に必ず全員で復唱する。そうしたベーシックな基本を厭わずに継続する力が大切なのではないでしょうか。

最後にクレーム対策ですが、最近はどの店でも中高年齢層のお客様の増加などからクレームの発生が多くなっているようです。主なクレーム内容は以下の5つ、①画像再生上のクレーム、②作品内容へのクレーム、③自店のサービスやシスステムへのクレーム、④新人店員等のミスに原因するクレーム、⑤明らかにお客様側のミスや「故意」に原因するクレーム。クレーム解決への対応プロセスは①とにかく「申し訳ございません」と心からの謝意を伝える。②十分お客様の言い分を聞く、多くの場合十分話すことでお客様の怒りは軽減します。③話をよく聞くことでお客様の要望や解決策を探ります。

お客様がクレームへの店側の対応に満足してそれ以後も変わりなく来店して下さるとすればかなり思い切ったサービスが出来ると思います。

【村松 行人】
田辺経営(株)、教育出版(株)を経て現代教育企画設立。
1986年、ビデオショップ経営研究会を主催。
全国550余のビデオレンタル店の経営診断・主導をしている。
衛星放送・スカイパーフェクトTV Eチャンネル番組審議委員長。

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