2010.02

【著者：村松　行人】

レンタル店生残りへの差別化戦略（１）
接客力強化でお客様を囲い込む(5/5)

「顧客」満足度を「個客」満足度まで進化させる

最近は老若男女幅広いお客様が来店するようになりました。お客様一人ひとりが性別、年齢、性格、経済状態等全て違います。お客様が何を期待しているか、こちらが心を開き素心で接すること以外に方法はありませんが、とりあえず①お客様全般に共通した注意点と、②性別・年代層別の特徴や対応ポイントをマニアル化して、スタッフ全員がお客様への知識を共有することは大変有効です。

現代人は精神的に脆く傷つきやすくなっているという指摘は無視できません。レジで待たされたり順番を間違えたりするとかなりのストレスになるようです。バイトさんが特定のお客様とばかり話していると「無視された」と不快感を募らせます。カウンターに行列が出来たら即「レジおねがいします！」と予備のレジを開けさせて「二番目にお並びのお客様こちらへ！」と誘導する手際の良さも大切です。そして笑顔と迅速な貸出処理、心をこめた「ありがとうございました」のひと言がお客様が求めているものかもしれません。

怒りっぽくなった現代人の典型がシニア層のお客様に共通した特徴です。スグに感情が顔色や言動に現れます。誇り高くＶＩＰ対応を喜びます。視力は年齢とともに衰えますから探す作品がなかなか見つかりません。動作も理解力も緩慢です。対応はゆっくり、やさしく話してあげないとわかってもらえません。

ＯＬさんからシニアミセスまで女性のお客様にとっては（本音の部分では）若いバイトさんの爽やかな笑顔と心のこもったサービスに勝るものはないようです。

いうまでもありませんがお客様はＤＶＤを借りに来店されるのですからいくら接客応対が良くても作品の品揃えに満足出来なければ来店して頂けません。またお客様が喜ぶサービスやキャンペーン企画等と連動することではじめて上質な接客応対が顧客満足度を高め差別化戦略としての力を発揮することが出来るのです。

次回から差別化戦略としての店作りの全般を考えてゆきます。

• [1]「商い」の原点に帰り お客様を大切にする
• [2]軽視されがちな接客力による差別化の威力
• [3]生残りへの差別化戦略としての接客力強化
• [4]ホスピタリティ、お客様と接する基本姿勢
• [5]「顧客」満足度を「個客」満足度まで進化させる

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