2010.02
【著者：村松 行人】
レンタル店生残りへの差別化戦略（１）
接客力強化でお客様を囲い込む(4/5)
ホスピタリティ、お客様と接する基本姿勢
五大接客用語の復唱は朝礼等で全員に徹底することが出来ますがバイトさんまでを含む店の全員がお客様の好感度を高めるまでの接客のスペシャリストとなることはそう簡単ではありません。
店長さんが中心となりミーティングを積み重ねてお客様を大切に扱うことの重要性を理解させること、心を開きお客様に丁寧に向き合うことの大切さを繰り返し徹底してゆきます。上記の夫６シーンの詳しいマニュアルをテキストとした失敗談や旨く行った事例など実例を沢山盛り込んで説明します。
ある店のミーティングに参加させて頂いた時のことですが店長さんが笑顔の大切さについて見事に話していました。「お客様と向き合ったら何よりも大切なのは笑顔だ。笑顔といってもニヤついた顔をするのとは違う、どこかで親友とか彼女とバッタリ会ったら嬉しいだろう、その顔が笑顔だ」「好きな人が喜ぶことを何かしてあげたいと思うだろう、まずそういう気持ちを作ってお客様にいらっしゃいませと声をかける」「それから皆も人間なんだからいつでも気分は絶好調！なんてことはないだろう、しかしここは働いてお金を頂く職場なんだ、一歩店に入ったら今日一日どんなイヤナなことがあったとしても気持ちをキッパリ切り替えること、それが出来ない人は辞めてもらうしかない」この店長さんの言いたかったのはまさにプロフェッショナルなホスピタリティだと思います。一人ひとりのお客様に心を開き丁寧に向き合うにはどうすればよいか、またその大切さをバイトさんにもわかりやすく具体的に語っています。
