2010.02
【著者：村松 行人】
レンタル店生残りへの差別化戦略（１）
接客力強化でお客様を囲い込む(3/5)
生残りへの差別化戦略としての接客力強化
レンタル店の接客対応はかなり向上してきました。最近は悪い店を探すのが難しいほどです、他の業種・業態の店と比べても遜色はありません。しかし大型複合店もレンタル専門店も中小規模店もどこに行っても同じような「いらっしゃいませ！」の連呼に終始している画一性が気になります。
ベテラン店長さんから新入りのバイトさんまで全員が実行できるのが五大接客用語（いらっしゃいませ、ありがとうございました、少々お待ち下さい、お待たせしました、申し訳ございません）を大きな声で復唱することですし、接客の基本ですから出来れば毎日、開店前に練習するとよいと思いますが大切なのはその先です。
レンタル店におけるお客様との主な接点は①貸出業務、②返却受付、③延滞処理、④入会受付、⑤店内での作品問合わせ、⑥クレーム処理、の６シーンです。その夫々のシーンに特有の接客上外せないポイントがあります。夫々のシーンの「業務処理マニュアル」だけでなく「よくある間違い」「よくあるお客様からの質問やクレーム」「標準応酬話法」「お客様が喜ぶ対応実例」をきちんとマニアル化して全員に徹底して下さい。何を誰が担当しても的確にお客様に対応できるようにしておく必要があります。
しかし、こうしたマニュアルはあくまでも「より良い接客への下敷き」であり、マニュアルをしっかり頭に入れた上で担当者がどうお客様と接するかに全てがかかっています。
