2010.02
【著者：村松 行人】
レンタル店生残りへの差別化戦略（１）
接客力強化でお客様を囲い込む(2/5)
軽視されがちな接客力による差別化の威力
どう考えても決して良好な立地とは思えない立地なのにかなりの収益を上げ続けている店が少なからず生残っています。そうした店に共通しているのが品揃えと接客応対の良さです。品揃えと接客の共通点はその良し悪しがお客様の店への好感度に直結していること両者が車の両輪のようにうまくかみ合うと集客力が高まります。
レンタルのお客様がほぼ１００％リピーターであることを思い出して下さい。ヒトは無意識に好きな場所、心地よい所へアクセスしようと行動します。お客様全員が「常連さん」であるレンタル店はどんな商売よりもより良い接客が求められていること、それだけでなく競合店差別化の切り札としても接客で好感度を高めることの有効性を再認識する必要があります。
もう一つ、これからの差別化戦略で大切なことは、近隣の競合店だけを意識した差別化では完結しないことです。ネット・レンタルがかなり会員数を増やしています。地デジがスタートすれば地上波だけでもかなりのチャンネル数になるでしょう。背後からは映像配信の足音が聞こえます。こうした異業種ライバルとのシェア争いはすでに水面下で始まっています。リアル店舗ならではの、お客様との血の通ったマンツーマン対応という武器をいかに有効に活かすかが鍵となります。お客様が「楽しいからあの店に行く」と言って下さるような店にすることです。
